En esta vida podremos conocer –y evitar, incluso– a un sinfín de profesionales y profesiones, pero hay algunas de las que, simplemente, no podremos "escapar", como es el caso de la profesión sanitaria. Al fin y al cabo, todos hemos pasado –o vamos a pasar– por alguna enfermedad más o menos grave –eso ya depende de muchísimos factores–, y la visita al hospital o al centro de salud siempre acaba llegando. Por su parte, los profesionales sanitarios también encuentran en sus pacientes su –principal– razón de ser, y, ante esa realidad, sólo cabe trabajar para que ambas partes se complementen de un modo adecuado, generando un vínculo de confianza mutua y favoreciendo, mediante el acompañamiento y la comunicación eficaz, la comprensión de todas las patologías, dudas clínicas o tratamientos que puedan asolarnos. Sobre este asunto, precisamente, José Mari Iribarren Gasca (experto en Comunicación Clínica) tiene mucho que enseñarnos.

PREGUNTA: No eres médico ni enfermero, ni tampoco nada que tenga que ver con la primera línea de la profesión sanitaria, pero has escrito una libro titulado Conversaciones con pacientes (Next Door Publishers, 2021), ¿de dónde sale el interés –o la necesidad–?

RESPUESTA: Efectivamente, soy lo que podríamos llamar un outsider de la profesión sanitaria [risas]. De hecho, mi formación es de Comunicación, pero, tras dedicarme a otros sectores durante años, allá por el 2011 entré a ejercer esa labor en el sector de la salud. Desde entonces, he ejercido como Director de Atención al Paciente, por ejemplo, que es donde pude comprobar la conexión y el déficit que tenían algunos profesionales en materia comunicativa –o en comunicación interpersonal, concretamente–. A partir de 2016 decidí montármelo por mi cuenta y empecé a estudiar, a informarme y a enseñar a esos profesionales a comunicarse con sus pacientes de forma efectiva. El método de los cursos era muy sencillo: les pedía a los participantes que me contaran –en uno o dos minutos– alguna situación que hubieran vivido y les hubiera costado afrontar, y tratábamos de solucionarla a partir de una metodología específica. Fue de ahí de donde surgió la idea del libro, de esas historias, que eran –y son– un pequeño tesoro informativo. Por supuesto, no pude incluirlas todas, pero traté de escoger las más ilustrativas, aquellas que se dieran con mayor frecuencia en la práctica sanitaria, para ayudarles a protegerse –comunicativamente, al menos– de ellas. Luego las desarrollé, les di una estructura atractiva, las complementé con determinados recursos estilísticos –aunque tratando de ser siempre lo más realista posible– e intenté extraer de ellas una suerte de moraleja, aunque no sé si llamarlas así; más bien sería un aprendizaje metodológico por medio del cual los profesionales sanitarios serán capaces de encontrar, y utilizar, formas efectivas de comunicarse.

Por otro lado, gracias a Oihan [Iturbide] y a Laura [Morrón], editores de Next Door Publishers, descubrí que este libro podía también ayudar a que la gente que no es sanitaria entendiera mejor el trabajo que desempeña un médico o un enfermero: su dureza, su sufrimiento; y pudieran empatizar un poco más con ellos.

P: ¿Qué es, para ti, una comunicación eficaz, precisamente? ¿Cómo ha de darse entre los profesionales sanitarios y los pacientes?

R: El objetivo de toda comunicación clínica eficaz, sea entre compañeros, sea directamente con los pacientes, es procurar que el curso o la situación a la que ese mismo paciente se enfrenta tenga el mejor resultado posible. Esto puede ser: la curación –en el mejor de los casos–, la paliación o, incluso, garantizarle una buena muerte. Y, en todas ellas, la comunicación juega un papel clave.

En este sentido, ¿qué sería "comunicarse"? Pues buscar el modo en que yo, si soy el profesional, el conocedor de la técnica, de la ciencia, sea capaz de hacerme entender y darle al paciente los mejores recursos a nuestro alcance.

Si nos ponemos en la piel del usuario, que no sabe lo que le pasa, ni por qué le pasa, ni cómo funciona el tratamiento que le van a pautar –que puede ser complejo y/o duradero–, debemos aspirar a alcanzar ciertos hitos comunicativos que mejoren su experiencia, tales como: procurar establecer una relación de confianza –no de intimidad, necesariamente–, que es algo fundamental para que el paciente se sienta cómodo a la hora de preguntar y plantear sus experiencias, sobre todo cuando se encuentre bloqueado o haya dejado de seguir la pauta establecida; e involucrarlo, tanto a él como a su entorno.

P: Siendo así, ¿las cosas han mejorado o empeorado, si comparamos la situación de los últimos años? 

R: Mi percepción y experiencia –que no sientan cátedra, desde luego– me llevan a pensar que ha habido un cambio, tanto generacional como cultural, pero todavía andamos un poco lejos. Ahora mismo conviven generaciones que se sienten más cómodas gracias a la relación de autoridad que mantienen con sus médicos, y otras que prefieren una relación más de confianza. Y la personalización de la asistencia debe valorar ambas. Desde el 2011, la voluntad de cambio ha sido notable, pero también sabes que hay cuestiones que requieren más tiempo que otras. Ese aumento de la sensibilización es importante, esa idea de humanizar la profesión es importante, al igual que lo es el hecho de saber que personas con una cultura y una visión de las cosas distinta, necesitan comportamientos distintos a los que se venían promoviendo.

En Reino Unido y Estados Unidos, la importancia de la comunicación clínica lleva años defendiéndose, por ejemplo. Desde sus hospitales y grandes clínicas privadas hasta las facultades y academias; pero aquí aún nos queda por ver si estamos dispuestos a dar una respuesta desde la base.

P: ¿Y cuál es esa base? ¿La educación?

R: Desde mi punto de vista, sí. Por mucha sensibilidad que haya en la profesión o en los profesionales sanitarios –y yo la siento incluso más dentro de la Enfermería que de la Medicina, aunque en ambas la hay–, el cambio gordo se verá cuando en las facultades de Ciencias de la Salud se decidan a apostar por las denominadas soft skills, entre las cuales destaca la Comunicación como una de las más necesarias.

P: En su ensayo La relación médico-enfermo, Laín Entralgo le dedicaba un capítulo a "la comunicación entre el médico y el enfermo" y hablaba no sólo del componente verbal, sino de la importancia de la mirada, la palabra y el silencio, el contacto manual y la relación instrumental en cualquier proceso sanitario, ¿qué componentes de una buena comunicación destacarías tú? ¿Qué aspectos son importantes?

R: Mira, a mí me gusta mucho un pequeño juego que suelo emplear en mis cursos, y voy a probar también contigo: de entre los tres tipos de comunicación que existen: oral, no-verbal y paraverbal, ¿cuál sería, para ti, la más importante dentro de la relación médico-paciente?

P: Hmmmm... ¿La oral?

R: ¿Y qué porcentaje dirías que ocupa cada una?

P: [...]

R: Pues con ese silencio ya me estás respondiendo [risas]. Conforme apuntan los estudios, la comunicación verbal pesa un 10 %, frente al 90 % que ocupan en la relación de confianza la comunicación no-verbal o paraverbal. Al final, que un médico te mire a los ojos, te sonría, te coja de la mano -o te deje de coger, porque cada caso es un mundo-, estableciendo una relación franca y cercana, es lo más importante para favorecer un buen recuerdo por parte del paciente y de sus familiares. La escucha también es crucial para saber cómo interactuar con él, cómo dirigir el relato y lograr el objetivo que persigue toda interacción, que es poder ofrecer el mejor tratamiento posible.

P: En el prólogo de la obra, Tomás Yerro habla de todos aquellos profesionales sanitarios que le cambiaron la vida, y de los que, años después, todavía se seguía acordando. ¿Qué características crees que debe de tener un buen médico, precisamente, para que sus pacientes lo recuerden toda la vida?

R: El acompañamiento que haya sido capaz de ofrecer. En mi opinión, puede llegar a ser más importante la confianza, o el saber estar en determinadas situaciones, que una prescripción concreta; aunque una y otra estén profundamente relacionadas, en efecto. Sea como sea, el recuerdo de un buen profesional depende tanto de la forma como del fondo, bien porque un médico te haya salvado la vida, bien por cómo se haya comportado –sobre todo en los procesos más delicados–.

P: Teniendo en cuenta lo anterior, y viendo que, por desgracia, no siempre nos encontramos con una comunicación médico–paciente efectiva, ¿crees que alternativas tecnológicas –como la Inteligencia Artificial, sin ir más lejos– podrían ayudar al sector sanitario o entorpecerían aún más la comunicación?

R: Yo soy un firme defensor de la tecnología y, por tanto, de la Inteligencia Artificial –que ya nos está trayendo grandes beneficios, ¿verdad?–, pero no creo que haya algo capaz de sustituir la relación médico–paciente. Es más, no creo que nada deba hacerlo. Y es que, por mucho que en esta entrevista hayamos hablado de otorgarle un mayor poder, o un mayor protagonismo a los pacientes, tampoco seríamos nada sin nuestros profesionales sanitarios.

Ojalá la técnica y la tecnología sigan progresando, siempre y cuando ese progreso nos repercuta a nosotros como profesionales, como investigadores, como ingenieros o programadores; pero, claro, en el mundo sanitario, desde el lado de la evidencia, que suele ser lo que provoca una mayor lentitud a la hora de adoptar según qué medidas, aunque, en estos casos, también creo que es algo que juega a favor nuestro.