¿Qué distingue una Atención Sanitaria de calidad de otra que no lo es? La respuesta, por mucho que te sorprenda, no tiene que ver únicamente con la corrección técnica del acto médico realizado, sino con su resultado global, es decir, si mejora la Salud, si evita daños (innecesarios) o si aporta valor (real) a las personas.
Qué es la 'calidad asistencial' en el Sistema Sanitario
La calidad asistencial puede definirse como "la capacidad del sistema sanitario para ofrecer una atención eficaz, segura y basada en la evidencia, alineada con las necesidades clínicas y las expectativas legítimas de los pacientes".
No se trata, por tanto, de saber aplicar correctamente según qué procedimientos –o protocolos–, sino de saber hacerlo de forma consistente, coordinada y orientada a generar valor en Salud.
En este sentido, la calidad asistencial integra, hoy por hoy, tres grandes planos:
- La adecuación científica y técnica de la atención.
- Los resultados (clínicos y de Salud) obtenidos.
- La experiencia, la seguridad y la percepción del paciente.
Este enfoque integral es, al menos, el que ha terminado por consolidarse como referencia en la evaluación de la calidad de los Sistemas Sanitarios.
El modelo 'Donabedian' y la evaluación de la calidad asistencial
Cualquier análisis sobre la 'calidad asistencial' remite, invariablemente, al trabajo del médico y académico Avedis Donabedian (Líbano, 1919 – EE.UU., 2000).
No en balde, su modelo sigue siendo el marco conceptual más sólido y empleado, a día de hoy, para evaluar la calidad de la Atención Sanitaria, tanto en el ámbito Público como Privado. En este sentido, lo que propuso Donabedian fue un análisis de la calidad asistencial a partir de tres dimensiones estrechamente relacionadas:
I. Estructura
La estructura alude a los recursos y condiciones en los que se desarrolla la atención sanitaria, es decir:
- Infraestructuras y equipamiento.
- Recursos humanos, formación y competencias.
- Organización, sistemas de información y modelo de gobernanza.
Una estructura adecuada no garantiza por sí sola una atención de calidad, pero constituye una condición imprescindible para que esta pueda producirse.
II. Proceso
El proceso describe cómo se presta la atención sanitaria en la práctica clínica diaria, es decir:
- Adecuación de las decisiones a la evidencia científica.
- Continuidad y coordinación asistencial.
- Seguridad del paciente y gestión del riesgo.
- Calidad de la comunicación entre profesionales y con el paciente.
Es en esta dimensión donde la calidad se hace visible y donde se refleja, con mayor claridad, la cultura organizativa de una institución sanitaria.
III. Resultados
Los resultados permiten valorar el impacto real de la atención sanitaria, es decir:
- Resultados clínicos y evolución de la Salud.
- Eventos adversos y complicaciones evitables.
- Calidad de vida relacionada con la Salud.
- Satisfacción y experiencia del paciente.
Este último aspecto conecta directamente con enfoques más recientes que han ampliado la mirada sobre la calidad asistencial, incorporando, de forma explícita, la percepción de los pacientes y usuarios.
'Modelo Jerárquico Multidimensional de Calidad del Servicio', por Brady y Cronin
A este marco se han incorporado, posteriormente, aportaciones que amplían el alcance del concepto 'calidad' desde la perspectiva del 'usuario'. Entre ellas, destaca el 'Modelo Jerárquico Multidimensional de Calidad del Servicio', de Brady y Cronin, que introduce una lectura más afinada –aún– de la calidad percibida.
Sin ir más lejos, este enfoque distingue entre la calidad de la interacción profesional–paciente, la calidad del entorno físico y la calidad del resultado del Servicio. Aplicado al ámbito sanitario, permite enriquecer el modelo de Donabedian incorporando de forma explícita la experiencia asistencial, especialmente en lo relativo a la relación clínica y al contexto en el que se presta la atención.
Ambos modelos resultan, así, claramente complementarios: Donabedian aporta la estructura analítica desde el punto de vista clínico y organizativo; Brady y Cronin ayudan a entender cómo esa calidad es vivida y valorada por los pacientes. 
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Cómo se evalúa y audita la calidad asistencial en Sanidad
Una vez delimitado el concepto de calidad asistencial –y sus principales marcos teóricos–, la cuestión clave es: ¿cómo se evalúa?, subrayando, antes, una idea crucial: las certificaciones y reconocimientos no crean calidad por sí solos, sino que ofrecen metodologías para medirla, orientarla y mejorarla.
En resumen: en el ámbito sanitario conviven diversos instrumentos de evaluación, y muchos responden a lógicas complementarias.
Normas y sistemas de evaluación de la calidad asistencial
I. Norma ISO 9001:2015
Las normas internacionales de gestión aportan marcos estructurados para implantar sistemas orientados a la mejora continua. En ese sentido, la norma ISO 9001:2015, de Sistemas de gestión de la calidad (carácter general), ha sido durante años un referente para la ordenación de procesos, reforzar el liderazgo y sistematizar la gestión de la calidad en las Organizaciones –por supuesto, también las Sanitarias–.
II. Norma ISO 7101:2023
La evolución de estos enfoques ha dado lugar a estándares específicamente diseñados para el entorno asistencial. La norma ISO 7101:2023 supone, en este sentido, un avance relevante, al tratarse de la primera norma internacional orientada de forma exclusiva a Organizaciones Sanitarias, incorporando –de manera explícita, además– conceptos como 'seguridad del paciente', o 'atención centrada en la persona', y alineando la 'estrategia' con los 'resultados en Salud'.
Concretamente, y según la norma, los objetivos de un 'sistema de gestión de la calidad en las organizaciones sanitarias' abordan:
- Crear una cultura en torno a la 'calidad', comenzando por la Alta Dirección.
- Adoptar un sistema de Atención Sanitario basado en la atención centrada en las personas, el respeto, la compasión, la coproducción, la equidad y la dignidad.
- Identificar y abordar los riesgos.
- Garantizar la seguridad y el bienestar de los pacientes y trabajadores.
- Controlar la prestación del servicio mediante procesos documentados e información documentada.
- Supervisar y evaluar el desempeño, tanto clínico como no-clínico.
- Mejora continua en procesos y resultados.
III. Sello QH (Quality Healthcare), de la Fundación IDIS.
Junto a estas normas 'certificables', existen, también, sistemas de reconocimiento que permiten evaluar el grado de madurez de una organización en materia de calidad asistencial.
En España, por ejemplo, el sello QH (Quality Healthcare), impulsado por la Fundación IDIS, actúa como modelo transversal, e integra distintos enfoques y certificaciones que son aplicables tanto a Organizaciones Sanitarias Públicas como Privadas.
En conjunto, estos instrumentos deben entenderse como herramientas al servicio de una 'cultura de calidad', cuyo valor (real) reside en la capacidad para traducir los principios teóricos de la materia en mejoras sostenidas de la atención.
Conclusión: la calidad asistencial como generadora de valor en salud
La calidad asistencial ha dejado de ser un concepto abstracto para convertirse en un elemento medible, evaluable y gestionable, estrechamente vinculado a la seguridad del paciente, los resultados en salud y la sostenibilidad del Sistema Sanitario.
El modelo de Avedis Donabedian proporcionó el armazón conceptual; las aportaciones de Brady y Cronin, enriquecieron la comprensión de la experiencia asistencial; y las normas y sistemas de auditoría aportan las herramientas –prácticas– necesarias para evaluarlas y medirlas. En cualquiera de los casos, el verdadero reto no se encuentra en la acumulación de títulos o certificaciones, sino en la integración –coherente– de dichos enfoques, para que podamos seguir avanzando hacia Sistemas Sanitarios que no solo se centren en la Atención, sino que sean capaces de generar un valor auténtico –en Salud–.
