A mediados de 2016, el Foro de la Profesión Médica de España aprobaba por unanimidad "la necesidad de promover la relación médico–paciente como Patrimonio Cultural Inmaterial de la Humanidad". En una publicación editada por el Consejo General de Colegios Oficiales de Médicos (CGCOM), el concepto quedaba definido de la siguiente manera: "Un profesional que se detiene junto al enfermo y que pasa tiempo con él con la finalidad de procurar el alivio si está en sus manos, al alcance de su arte o de la terapéutica existente. Se trata pues de una relación humanitaria y humanizadora", y, por tanto, de un vínculo donde la comunicación juega un papel esencial.

En 1964, sin ir más lejos, el médico y ensayista turolense D. Pedro Laín Entralgo (1908-2001) le dedicaba a "la comunicación entre el médico y el enfermo" un capítulo exclusivo dentro de su obra La relación médico–enfermo. Historia y teoría. En él, al hablar de cómo se podría llegar a alcanzar una "relación ideal" entre ambos sujetos, anotaba: "A través de la mirada, de la expresión verbal lato sensu, del contacto manual y de la relación instrumental, médico y enfermo se comunican en cuanto tales entre sí, uno como 'persona enferma', otro como 'persona capaz de prestar ayuda técnica'; los dos, por tanto, como 'personas'. Con ello queda constituido el fundamento específico de su mutua relación; fundamento que (...) es la versión médica de la amistad (...), la 'amistad médica'". 

En realidad, y tal y como hizo constar el Foro de la Profesión Médica de España, el germen de todo esto aparecía ya en el Código de Hammurabi; no obstante, y a pesar de encontrar en el pasado un sinfín de referencias que nos ayudan a comprender mejor lo que nos sucede en la actualidad, las dudas que pretende resolver este reportaje se conjugan en presente.

I. El arte de comunicar (y de que los pacientes recordemos)

Para el doctor José Vicente Martínez Quiñones, neurocirujano y co-autor del libro Storytelling en el ámbito sanitario (Aula Médica, 2021), "siempre existen matices, pero para alcanzar una adecuada (léase 'buena') relación médico–paciente o paciente-médico, es preciso que el paciente entienda bien su dolencia, y cómo se puede actuar hacia ella". De este modo, la "complicidad" se vuelve "muy necesaria", y el profesional sanitario debe de ser capaz de encontrarla.

"Cuando comunicamos, transmitimos información (a otra persona) con la única condición de que nos entiendan, ya que el receptor del mensaje deberá tomar una decisión respecto al mismo. Si el mensaje es sencillo y claro, coherente y está bien estructurado, influirá claramente en la comprensión y el recuerdo. Estas son las características que tienen los cuentos, ¿no? Y es por eso por lo que de pequeños nos gustan tanto y aprendemos, a través de ellos, a conocer el mundo", afirma.

Para Martínez Quiñones, el Storytelling -el arte de "contar historias"- es fundamental en todo este proceso. Al fin y al cabo, se trata de "una forma de comunicación que utiliza las emociones para que se graben los recuerdos", porque sólo "recordamos lo que nos emociona de alguna manera". De hecho, "un 'dato' por sí mismo no nos aporta mucho, no nos permite tomar una decisión. Ahora bien, si a ese dato le damos un contexto, es decir le aportamos valor, me informa, ya puedo interpretarlo. Es más, si a esa 'información' adquirida, le incorporo experiencias, valores, la estoy transformando en 'conocimiento'".

II. No todos los pacientes son iguales

Según Lilisbeth Perestelo, psicóloga clínica, responsable del Servicio de Evaluación y Planificación del Servicio Canario de Salud (SESCS) y miembro de PyDeSalud -plataforma destinada a promover la participación de la ciudadanía en decisiones sobre su salud-, "en el proceso de personalizar la atención debemos de tener en cuenta que los pacientes, las personas queremos recibir la información de formas diferentes. Hay pacientes que son más visuales, otros que son más audiovisuales o que prefieren ver la información escrita, incluso hay quien sólo atiende al profesional cuando éste explica las cosas en directo, a viva voz; con lo que el formato en que se vaya a producir la comunicación médico–paciente conforma una parte esencial del proceso".

"Hay que entender que no todo el mundo recibe o asimila la información de la misma manera", recalca Perestelo. Por ello, el hecho de "preguntarle al paciente cómo le gustaría recibir las explicaciones de una intervención o de una prueba diagnóstica" es un primer paso -crucial, además- para que las retenga.

Tal y como nos comentaba el doctor Martínez Quiñones, "todo médico (y por ende profesional sanitario), debe tener en cuenta el nivel cultural de la persona que acude a consulta, adecuándose al mismo. Se deben eliminar 'barreras' en este sentido. Claro está, para ello hace falta tiempo, que permita crear un clima de entrevista lo más tranquilizador posible".

III. Alfabetización en salud

"Conocer en qué medida el receptor quiere informarse y por qué canal prefiere hacerlo es fundamental para lo que nosotros llamamos alfabetización en salud", explica Lilisbeth Perestelo. "Porque nosotros podemos estar alfabetizados, saber leer y escribir en nuestro idioma, ser muy buenos abogados, ingenieros o lo que quiera que sea, pero quizá no estamos del todo habituados a la terminología sanitaria -¡y no tenemos por qué estarlo!-, por lo que necesitamos acercarnos a ella y que nos la expliquen de un modo adecuado".

Al tratar estos asuntos, a José Mari Iribarren, licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas, especialista en comunicación en el ámbito sanitario y autor del libro Conversaciones con pacientes (Next Door Publishers, 2020), le gusta acudir siempre al ejemplo del periódico. "Un periódico es el resultado de un volumen ingente de información que ha sido sintetizada, después redactada y, por último, jerarquizada y destacada en forma de titulares y portada. Pues en la comunicación con los pacientes ocurre un poco lo mismo: tenemos que partir de la base de que, pasados veinte minutos, nadie se va a acordar de todo lo que le hayamos contado, así que debemos decidir en qué aspectos esenciales profundizar, qué palabras clave o titulares queremos que recuerde. Luego, si su estrés o situación emocional se lo permite, y una vez asimilado lo urgente, él mismo decidirá si leer los subtítulos, la entradilla o el cuerpo entero de la noticia". Pero ¿con qué herramientas cuentan los profesionales sanitarios para recalcar según qué cosas?

"Conforme apuntan los estudios, la comunicación verbal pesa un 10 %, frente al 90 % que ocupan en la relación de confianza la comunicación no verbal o paraverbal. Al final, que un médico te mire a los ojos, te sonría, te coja de la mano -o te deje de coger, porque cada caso es un mundo-, estableciendo una relación franca y cercana, es lo más importante para favorecer un buen recuerdo por parte del paciente y de sus familiares. La escucha también es crucial para saber cómo interactuar con él, cómo dirigir el relato y lograr el objetivo que persigue toda interacción, que es poder ofrecer el mejor tratamiento posible". Y es que, "aunque cada vez tengamos un mayor potencial o capacidad de asumir -e incluso interpretar- más información relativa a nuestra salud, es imposible que nosotros solos -salvo que estudiemos medicina y hagamos los años de residencia y práctica clínica necesarios, claro- asumamos el papel del profesional".

IV. Objetivos y retos

"Los sanitarios pueden pasarse aproximadamente el 80 % de su tiempo comunicando, comunicándose, bien con un paciente bien con otros compañeros, pero siempre pensando en el curso clínico del enfermo y buscando el modo más efectivo de abordarlo", sostiene Iribarren. Para él, las cosas están evolucionando dentro del sector, "hay un cambio cultural, o, al menos, una voluntad de cambio", en comparación con el déficit que encontró en 2011, cuando entró a formar parte del Servicio Navarro de Salud como Director de Atención al Paciente y Calidad. Sea como sea, y consciente de que las mejoras tardan en llegar -y más aún en este ámbito-, su postura es clara: "Por mucha sensibilidad que haya, la apuesta debe darse en la base. En este sentido, el gran cambio lo veremos cuando las facultades de Ciencias de la Salud apuesten de forma decidida por la comunicación como materia y herramienta vinculante dentro del currículo académico -y su práctica-".

A lo anterior, el doctor Martínez Quiñones añadiría un aspecto determinante, que son las cortapisas institucionales, ver cómo "desde las administraciones" no paran de "elevar el número de pacientes a visitar, con lo que se reduce el tiempo de dedicación a los mismos", y, por tanto, la capacidad de mantener una relación 'ideal', de confianza mutua, donde la comunicación permitiría un beneficio colectivo, tal y como hemos podido –y podemos– comprobar.